De klant als ambassadeur

Als gastouder ben je bezig met je vak, je bent ondernemer en wilt je graag verbeteren en je klantenkring laten groeien. Natuurlijk kun je dit doen door je marketing goed neer te zetten, maar je kunt ook jouw tevreden ouders inzetten om jouw klantenkring te laten groeien. Want tevreden ouders, zijn tevreden klanten en tevreden klanten zijn de beste reclame om je bedrijf te laten groeien.        

Heb je je wel eens afgevraagd hoe tevreden jouw klanten zijn?
Hoe waarschijnlijk is het dat jouw klant jouw gastouderopvang aanbeveelt bij kennissen, vrienden of buren.  Stel ze mogen jouw opvang een cijfer geven op een schaal van 1 tot 10. Waar een 1 de slechtste beoordeling is en 10 de beste.
Een klant die jou een 9 of een 10 geeft is een ambassadeur voor jouw opvang. Zij zijn jouw promotors. Een cijfer 7 of een 8 zijn de passieve klanten. een cijfer lager dan een 7 zijn de afleiders, zij vertonen switch-oftewel overstap-gedrag en kunnen slechte mond-tot-mond reclame geven.

Ambassadeurs bevelen je aan derden aan en zijn goed voor positieve mond-tot-mond reclame. Maar hoe zorg je er nu voor dat je meer ambassadeurs krijgt in je klantenkring?

  • Zorg dat je weet wat er dwars zit bij mensen die een passieve klant of een afleider zijn.
    Klanten moeten een duidelijke reden kunnen bedenken waarom ze een hoog cijfer kunnen geven. Kunnen ze geen duidelijke reden bedenken, dan is het zaak om hun wensen op een rij te zetten. Die redenen heten “klantmotieven”. Maar hoe achterhaal je klantmotieven?
    Door vragen te stellen.
  • Door te luisteren naar klanten en open te staan voor wat ze zeggen.
  • Vat belangrijke punten samen.
  • Vraag door.
  • Observeer.

Voorbeeldvragen: Wat vind je belangrijk in een opvang? En wat kan ik doen om een hoger cijfer te krijgen in de toekomst? Geef de ander ruim de tijd om over het antwoord na te denken. Wist je dat mensen gemiddeld zeven seconden nodig hebben om een vraag te laten “landen”
 

Begrijp en ken je klant

  • Spreek vooral over de motieven die je klant belangrijk schijnt te vinden. Als je je klant kent, dan pas kun je ze tevreden stellen.Het is niet voldoende om klantmotieven van je klanten alleen te kennen, je moet er ook iets mee doen.
  • Zorg ervoor dat je de motieven bij een nieuwe klant noteert en vastlegt wat ze belangrijk vinden. Bij een evaluatie kun je dan controleren/bespreken of ze dat ook in de opvang hebben teruggevonden. Dit zijn de “redenen” die klanten moeten kunnen terugvinden in jouw opvang om je een hoog cijfer te kunnen geven.

Werk aan beleving
Een goede klant is een klant die betrokken is bij wat je doet. Er zijn bepaalde momenten die je kunt inzetten om die beleving te geven. Bij de kennismaking, bij het halen en brengen, bij evaluatiemomenten. Heb je te weinig van deze momenten (drukte bij halen en brengen) zorg dan voor extra belevingsmomenten. Organiseer bijvoorbeeld een koffieochtend of een simpel telefoontje, om even te vragen of alles naar wens is, volstaat ook prima.

Zeg wat je doet, maar doe ook wat je zegt
Laat zien dat je weet wat  ze belangrijk vinden Niet alleen door te vertellen dat je  iets doet, maar ook door het te laten zien in je handelen. Hiervoor kun je het pedagogisch beleidsplan of je werkplan goed gebruiken.

Dit artikel is eerder verschenen in WijZ! Magazine, vakblad voor gastouders, als onderdeel van het lidmaatschap van KNGO.
Ook lid worden van KNGO? Klik dan hier.